Обединена Българска Банка

Инвестиционно банкиране

Карта Клоновe ATM Мрежа

Телефони

Начало Инвестиционно банкиране Регламентация за инвестиционни услуги (MiFID) Политики - Общи условия приложими към договори с клиенти

Политика за разглеждане на жалби на клиенти

 

ПОЛИТИКА ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ НА КЛИЕНТИ
 
 
 
1.     Общи положения
Настоящата политика е разработена въз основа на действащото законодателство, регламентиращо жалбите на клиенти във връзка с предоставяните банкови услуги, Политиката на Национална банка на Гърция и Групата за разглеждане на жалби на клиенти и установената от ОББ добра практика за разглеждане на жалби и разрешаване на спорове с клиенти.
Въз основа на тази Политика се разработват подробни вътрешни правила, уреждащи реда за подаване на жалби, вътрешните процедури за извършване на проверки, разглеждане на жалбите, изготвяне и предоставяне на отговори на клиентите на Банката и предприемане на корективни мерки и действия.
Основна цел на вътрешната нормативна уредба, уреждаща жалбите на клиенти на ОББ е те да бъдат разрешени ясно, справедливо и безпристрастно, в рамките на предварително установените срокове за отговор. При разрешаването на спорове се цели бързина и обективност при вземане на решенията и изготвяне на отговора, предотвратяване на съдебни спорове, запазване доброто име на Банката, анализиране и отстраняване на причините, довели до подаване на жалби.
 
2. Централизирано разглеждане на жалби
Като се имат предвид гореописаните цели в ОББ е създадено специализирано звено за разглеждане на жалби на клиенти, в което работят специално назначени на пълен работен ден служители.
Всички жалби на клиенти се разглеждат централизирано от специализираното звено, освен когато поради специфичния предмет на жалбата отговорността за разглеждането й и изготвянето на отговор до клиента е възложена на друго звено, в който  случай специализираното звено следи за навременното изготвяне на отговора и приключване на случая, с оглед поетите от Банката ангажименти.
Всички служители и структурни звена в Банката са длъжни да оказват съдействие на  специализирано звено за разглеждане на жалби на клиенти, в рамките на функциите и компетентността си.
Разглеждането на жалбите се извършва с помощта на поддържана и развивана от Банката информационна система.
 
3. Управление - Отговорност
Висшето ръководство на Банката е отговорено за въвеждането на настоящата политика  с оглед разрешаване по подходящ начин на клиентски жалби, които могат да възникнат в процеса на предоставяне на продукти и услуги.
Служителите на Банката са длъжни да познават тази политика и да действат съобразно нея.
Специализираното звено за разглеждане на жалби на клиенти се намира в структурата на Дирекция “Нормативен контрол” на ОББ и отговаря за приложението и спазването на правилата, издадени въз основа на тази Политика.
Специализираната служба за вътрешен одит на Банката извършва, когато се изисква, в рамките на отговорностите си, независими одити с цел осигуряване на правилното спазване на политиката и процедурите за разглеждане на жалби.
Висшето ръководство отговаря за преразглеждането на тази Политика по препоръка на Дирекция “Нормативен контрол” на ОББ и/ или на NBG Group Compliance Division, при необходимост и следвайки промените в регулативната и правна среда, както и промените в стратегическите цели на Банката или на групата, или във вътрешната (организационна - бизнес) и външната (пазарна) среда.
Тази Политика се одобрява от Съвета на директорите на ОББ АД след предхождащо съгласуване с NBG Group Compliance Division.
 
4.Информиране на клиентите за процедурите за подаване на жалби
ОББ приема, че клиентите следва да бъдат информирани за създадените процедури за подаване и разглеждане на жалби. Банката уведомява клиентите си винаги и по съответния начин, когато това се изисква съобразно действащото законодателство и по подходящ начин в останалите случаи.
Процедурите за подаване и разглеждане на жалби се оповестяват посредством:
  • Установен ред и процедури за предоставяне на преддоговорна информация;
  • Информационни материали, налични в клоновата мрежа на банката;
  • Други документи (напр. общи условия за различни услуги, периодични извлечения по сметки);
  • Интернет страницата на Банката.
 
5. Категории жалби съобразно реда за постъпването им
Жалба, по смисъла на тази Политика, е всяко устно или писмено изразяване на неудовлетворение, предложение или забележка на клиент относно качеството на предоставяните продукти и услуги, при което е ангажиран който и да е служител на Банката.
Банката групира жалбите на клиентите си съобразно начина на постъпването им като:
  • Устни жалби;
  • Жалби по телефона;
  • Писмени жалби подадени в Банката;
  • Писмени жалби на клиенти, препратени до Банката чрез надзорни или други административни и държавни органи (Президентство, Българска народна банка, Комисия за защита на потребителите, Комисия за защита на личните данни, Комисия за защита на конкуренцията, Омбудсмана на Република България, Министерство на Финансите и др.).
Тези видове жалби се разрешават от специализираното звено със съдействието на всички ангажирани звена, както и Дирекция “Правна”, когато е необходимо.
 
6. Категории жалби съобразно техния предмет
С оглед подобряване на банковата практика, ефективното събиране и анализиране на информация, мониторинг на клиентските жалби и контрол за спазване на съответните процедури, Банката групира жалбите съобразно техния предмет, по начин описан в съответните правила. Видове жалби по този критерий могат да бъдат:
  • Жалби, отнасящи се до лошо обслужване на клиенти (неспазване Стандартите за обслужване на клиенти);
  • Жалби, засягащи стандартни продукти (вкл. относно такси, различни условия и т.н.);
  • Жалби, отнасящи се до обработка, извършване на транзакции и спорове по транзакции;
  • Жалби, засягащи качеството на услугите (информация и др.);
  • Жалби относно банковата практика или бизнес политика/ практика;
  • Жалби, свързани с измами (с фалшиви лични документи, пълномощни и т.н.);
  • Жалби свързани с дружества, на които банката е възложила извършване на услуги (при условия на аутсорсинг или друга форма) и др.
Централизираната рамка за обработване на жалбите осигурява ефективното събиране, отговаряне, мониторинг на клиентските жалби и контрол за придържането към съответните процедури.
Ръководителите на всяко бизнес звено трябва с внимание и учтивост, в рамките на своите отговорности, да изчерпват всяка възможност за разрешаване на устните жалби, както и да информират клиентите за специализираното звено за разглеждане на жалби на клиенти и за Помирителната комисия за платежни спорове, когато това е уместно.
 
7. Регистрация и ред за обработване на жалбите
В банката действат процедури, които в зависимост от категорията на жалбата съответно уреждат:
  • Реда за подаване на жалби, в т.ч. различните начини за това;
  • Регистрация на жалбите и отговорности на служителите в тази връзка;
  • Вътрешен ход на процедурата за разпределение към компетентното да извърши проверка звено;
  • Вътрешен ход и компетентности за извършване на проверка и събиране на доказателства;
  • Сътрудничество и координация между различни звена, ангажирани в процеса по обработка на жалбите;
  • Изготвяне и изпращане на отговора до клиента;
  • Корективни мерки и действия.
Когато действащото законодателство изисква поддържане на отделни регистри на жалби със специфичен предмет (напр. относно предоставяните инвестиционни услуги), банката поддържа такива регистри със съответно съдържание и по ред описан с правилата, които се основават на тази политика.
Когато действащото законодателство изисква отделно периодично уведомяване на надзорен орган за постъпилите жалби със специфичен предмет (напр. на Комисията за финансов надзор относно жалбите на клиенти във връзка с предоставяните инвестиционни или допълнителни услуги), уведомяването се извършва съобразно действащото законодателство от съответното ресорно звено. Конкретно описание на реда и отговорните звена относно уведомяване от подобно естество е уредено във вътрешните правила за разрешаване на спорове с клиенти на Банката.  
 
8.Срокове за отговаряне на жалби от клиенти
Банката установява следните срокове за отговор по жалби:
  • Жалбите, постъпили от надзорни органи с изрично посочен срок за отговор, се изготвят съгласно него.
  • Отговори на жалби, които са подадени във връзка с извършването на платежни услуги (операции по сметки, преводи, издаване или използване на банкови карти, електронно банкиране и т.н.) се изготвят в рамките на седем работни дни,считано от датата на постъпване на жалбата.
  • Всички останали отговори се изготвят до четиринадесет работни дни, считано от датата на постъпване на жалбата, като при фактическа или правна сложност срокът може да се удължи до 45 работни дни, за което жалбоподателят изрично се уведомява.

 

9. Спорове във връзка с предоставяне на платежни услуги. Помирителна комисия за платежни спорове.
Помирителната комисия за платежни спорове е независима и функционира към Комисията за защита на потребителите. Съгласно Закона за платежните услуги и платежните системи Комисията е помирителен орган за разрешаване на спорове между доставчици на платежни услуги и ползватели на платежни услуги, който разглежда споровете след като те са отнесени към доставчиците на платежни услуги, в т.ч. Банката,   и те не са се произнесли в 7-дневен срок от подаване на възражението, както и когато решението по възражението не удовлетворява ползвателите на платежни услуги.
Когато е ангажирана в помирително производство, водено от Помирителната комисия за платежни спорове, Банката извършва съответните действия (представя становища, възражения, доказателства) в сроковете, предписани от комисията - становище и доказателства по случая се представят в срок от 10 работни дни от получаване на материалите.
Помирително предложение се приема или отхвърля от Комисията, одобряваща изплащането на обезщетения на клиенти, предвидена в Правилата за разрешаване на спорове с клиенти на ОББ АД, по предложение на Дирекция “Нормативен контрол” или по предложение на дирекцията, на която е разпределена жалбата. 
 
10.  Административна информация и отчетност
Специализираното звено за разглеждане на жалби на клиенти изготвя следните периодични доклади:
  • месечен доклад за жалби за лошо обслужване, в който са посочени клоновете по повод на чиито действия са подадени жалбите;
  • тримесечен обобщен доклад за жалбите – съгласно категоризацията на жалбите, с посочен брой постъпили жалби, както и предприетите мерки за разрешаване на често срещани проблеми. Когато в Правила за разрешаване на спорове с клиенти на ОББ АД се предвиждат и други допълнителни категории, жалбите се категоризират и съобразно тях. Тримесечните доклади съдържат:
            -         брой на постъпилите жалби и степента на тяхната обработка;
            -         вид на жалбите по категории и процент на увеличение/ намаление;
            -         начин на постъпване;
            -         бизнес звена, чиято дейност е ангажирана;
            -         средно време за разрешаване;
            -         колко от жалбите са счетени за основателни и начини за уреждане.
  • годишен – обобщава данните за жалбите и предприетите мерки.
Докладите се представят на Изпълнителните директори, Главния оперативен директор, Дирекция „Управление на клонова мрежа”, Дирекция Управление на човешките ресурси и Специализираната служба за вътрешен одит. Годишният доклад, а при поискване и всеки друг относим доклад, се представя пред NBG Compliance Division.
 
11. Анализ на жалбите
Специализираното звено за разглеждане на жалби извършва системен (количествен и качествен) и сравнителен анализ на жалбите. Поддържаната статистическа информация се анализира и сравнява със съответните жалби от предходни периоди с цел да се постигне:
  • Усъвършенстване на предлаганите продукти и услуги;
  • По-качествено обслужване на клиентите от страна на персонала (обучение на персонала за подобряване обслужването на клиентите);
  • Усъвършенстване на процедурата за разглеждане на жалби.
Анализът се извършва и се представя заедно с обобщения годишен доклад за жалбите, както и при поискване от висшето ръководство на банката.
Анализът съдържа и предложения за предприемане на съответни корективни мерки и действия, както и обобщение на резултатите от предприети в тази връзка мерки от предходни години.
Всички бизнес звена, на които висшето ръководство е разпоредило предприемането на подходящи корективни мерки за намаляване на жалбите, засягащи тяхната дейност, са отговорни за разработване на план за тяхното въвеждане. Изпълнението на плана се докладва на висшето ръководство в рамките на разпоредения  срок за предприемане на мерките, а ако няма разпореден конкретен срок изпълнението се докладва най-късно в едногодишен срок от датата на разпореждането.
 
12. Поддържане на архив
Относно разгледаните от него жалби, Специализираното звено за разглеждане на жалби поддържа досие на жалбата, в което следва да се съдържа цялата информация и документи, събрани в хода на проверката по случая, в т.ч. и отговорът до клиента.
Досието на жалбата, заедно с поддържаната информационна система следва да съдържат достатъчно информация за извършване на последваща проверка на случая и хода на процедурата, по която е била разгледана жалбата, но не по малко от:
  • Идентификационни данни на клиента;
  • Жалба на клиента;
  • Начин и дата на подаване на жалбата;
  • Отговор на жалбата, начин и дата на предоставянето му;
  • Засегнатото бизнес звено/а;
  • Трети страни, към които се е обърнал клиентът (БНБ, КЗП и др.);
  • Други резултати и открити данни;
  • Общо време необходимо за разрешаване на случая;
  • Относими документи;
  • Предприети действия.

 Създадените досиета се архивират и съхраняват по начин и в сроковете предвидени в Правилата за архивиране на делата от документи в ОББ.  

 
Настоящата Политика е приета от Съвета на директорите на ОББ АД на 27.09.2010  г.  и влиза в сила 3 дни след одобрението й.

 

Още от Политики - Общи условия приложими към договори с клиенти





© 2011 Обединена Българска Банка| Начало| Новини и обяви | За контакти | Карта на сайта | Мобилна версия